Die Empathy Map ist ein einfaches Tool, um sich in Nutzer:innen hineinzuversetzen. Sie sammelt Informationen darüber, was eine Person sieht, denkt, fühlt, hört, sagt oder tut. Sie fördert Empathie im Team, klärt Annahmen und dient als Vorbereitung für Personas, Customer Journeys oder Interviews.
User-Centered Design (UCD) ist ein iterativer Designprozess, bei dem Anforderungen, Erwartungen und Nutzungskontexte der Anwender:innen konsequent berücksichtigt werden. Ziel ist eine möglichst hohe Gebrauchstauglichkeit und Nutzerzufriedenheit – von der Ideenfindung über Prototyping bis zum finalen Produkt.
Die Customer Journey Map zeigt, wie Nutzer:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung erleben – von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Bindung. Sie macht Touchpoints, Emotionen, Informationslücken und Verbesserungspotenziale sichtbar. Ziel: Kundenerlebnis ganzheitlich verstehen und gezielt verbessern.
Erfahrungsreise auf die sich ein neuer Kunde begibt, der ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens entdeckt, sich dafür entscheidet, sie nutzt und anschliessend bewertet oder weiterempfiehlt.
Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden bzw. Nutzer für die gesamte Dauer der Kundenbeziehung – von der ersten Aufmerksamkeit, über den Verkauf bis zur Angebotsnachpflege.